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選抜乗務員が自ら創る「EDS(エキスパート・ドライバー・サービス)観光タクシー」

日本交通株式会社 (東京都)

観光タクシーの光景

  • EDS(エキスパート・ドライバー・サービス)が提供するタクシードライバーによる観光案内
  • EDS(エキスパート・ドライバー・サービス)は、同社のタクシー乗務員約1万名の中から選抜された乗務員が専門的なサービスを提供するものである
  • 観光ガイド資格を持つ乗務員が事前のコース相談から当日の運行・ガイドまで全て担当する
  • 個別の観光案内だけでなく、花見の季節にお花見スポットを効率よく巡る「お花見タクシー」、隈研吾建築都市設計事務所監修による「隈研吾 建築ツアー in Tokyo」などテーマに絞った企画ツアーも開発している
  • 利用者に合わせて個別にオーダーメイドできるため、運行途中でも買い物やお手洗いなど柔軟な対応が可能
  • サービス開始の2011年より、具体的なオペレーションは乗務員自らが設計
  • 「単なる顧客の輸送だけではない」ものとしてタクシー業務を再定義したことで乗務員のモチベーションを向上
  • 専門資格を有し、かつ審査で合格した優秀なドライバーのみがサービスを提供。乗務員約1万名の中の1%未満(約80名)のEDSは同社の乗務員キャリアの最高位と位置付けられている
  • 顧客からの「ありがとう」の数をKPIとしてサービスの向上に努める
  • 乗務員の役割を「運転をする人」から「接客サービスを担う人」へシフトすることで、自動運転技術では代替できない将来のモビリティサービスの先駆け
  • 乗務員同士での情報交換や勉強会も行われており、社員間の繋がりが薄くなりがちなタクシー業務で横の繋がりを強めてサービスの質を向上させている

隈研吾 建築ツアーの光景

お花見タクシーの光景

サービスイノベーションの観点から

売上や営業回数ではなくお客様からの「ありがとう」の数をKPIとしてサービスを提供している。高い顧客満足度を優れたサービスにつなげ、持続的に革新を生み出す仕組みを創り込んでサービスイノベーションを実現している

「価値共創のサービスモデル」からみた特徴

(T3)満足度を評価し、新たな事前期待の形成につなげる
(満足度評価)

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  • モチベーション
  • オーダーメイド
  • BtoC
  • カスタマイズ
  • タクシー事業
  • 顧客満足
  • モビリティサービス
  • キャリア開発
  • 観光タクシー

組織データ

所在地

東京都 千代田区

業種

交通・運輸、観光・宿泊

従業員数

1,000人以上

ピックアップ・サービス

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