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選抜乗務員が自ら創る「ＥＤＳ（エキスパート・ドライバー・サービス）観光タクシー」
日本交通株式会社 （東京都）
観光タクシーの光景
- ＥＤＳ（エキスパート・ドライバー・サービス）が提供するタクシードライバーによる観光案内
- ＥＤＳ（エキスパート・ドライバー・サービス）は、同社のタクシー乗務員約1万名の中から選抜された乗務員が専門的なサービスを提供するものである
- 観光ガイド資格を持つ乗務員が事前のコース相談から当日の運行・ガイドまで全て担当する
- 個別の観光案内だけでなく、花見の季節にお花見スポットを効率よく巡る「お花見タクシー」、隈研吾建築都市設計事務所監修による「隈研吾 建築ツアー in Tokyo」などテーマに絞った企画ツアーも開発している
- 利用者に合わせて個別にオーダーメイドできるため、運行途中でも買い物やお手洗いなど柔軟な対応が可能
- サービス開始の2011年より、具体的なオペレーションは乗務員自らが設計
- 「単なる顧客の輸送だけではない」ものとしてタクシー業務を再定義したことで乗務員のモチベーションを向上
- 専門資格を有し、かつ審査で合格した優秀なドライバーのみがサービスを提供。乗務員約1万名の中の1%未満（約80名）のＥＤＳは同社の乗務員キャリアの最高位と位置付けられている
- 顧客からの「ありがとう」の数をKPIとしてサービスの向上に努める
- 乗務員の役割を「運転をする人」から「接客サービスを担う人」へシフトすることで、自動運転技術では代替できない将来のモビリティサービスの先駆け
- 乗務員同士での情報交換や勉強会も行われており、社員間の繋がりが薄くなりがちなタクシー業務で横の繋がりを強めてサービスの質を向上させている
隈研吾 建築ツアーの光景
お花見タクシーの光景
サービスイノベーションの観点から
売上や営業回数ではなくお客様からの「ありがとう」の数をKPIとしてサービスを提供している。高い顧客満足度を優れたサービスにつなげ、持続的に革新を生み出す仕組みを創り込んでサービスイノベーションを実現している
「価値共創のサービスモデル」からみた特徴
（T3）満足度を評価し、新たな事前期待の形成につなげる
（満足度評価）
- KPI
- モチベーション
- オーダーメイド
- BtoC
- カスタマイズ
- タクシー事業
- 顧客満足
- モビリティサービス
- キャリア開発
- 観光タクシー
- 観光・宿泊
- インバウンド
組織データ
所在地 |
東京都 千代田区 |
|---|---|
業種 |
交通・運輸、観光・宿泊 |
従業員数 |
1,000人以上 |
ピックアップ・サービス
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