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「お客様の声」の徹底した見える化による
顧客満足度向上の仕組みづくり

スカイマーク株式会社（東京都）

第４回日本サービス大賞国土交通大臣賞

2017年度より5年連続で定時運航率1位を獲得。顧客満足の向上に全社で取り組み、成果を上げている
独自のCS推進のための搭乗後アンケートを導入後、❶アンケート結果の即時集計・分析と社内での情報共有（約500件/日、約5割に自由記述あり）、❷CS推進室による「CS課題の見える化」、❸「施策効果の見える化」など、現場の自発性を高める取り組みを徹底的に行い、データ駆動と現場感覚を両立させている

現場の改善活動を日々積み重ねて、JCSI（顧客満足度指数調査）の国内長距離交通部門で2020年度及び2022年度に1位を獲得
❶搭乗者の声の収集（搭乗後アンケート、現場で直に伺った内容の登録システム）、❷CS推進室によるデータ分析、❸情報の社内共有、❹「顧客」と「課題」の見える化、❺現場部門による施策立案・実行、❻「施策効果」の見える化、❼「目標達成度合い・競争」の見える化、❽「褒めること」の見える化、それぞれの仕組みづくりと実践を行う
「お客様の声」をCS推進室が重要度・優先度を分析し、現業部門に伝達。現場任せから脱却し、効果のあるCS推進として好転
鮮度の高いCSデータを日次と週次レベルの双方で全経営陣・全社員と共有
現場部門参加の会議体を新設し、現場主体での施策効果、および分析データと現場の肌感覚との乖離を常に検証する仕組みを構築