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顧客中心主義で一歩踏み込む
「ジャパネット」のコールセンター

株式会社ジャパネットコミュニケーションズ (福岡県)

第3回日本サービス大賞 優秀賞

通販大手のジャパネットグループが2010年にコールセンター部門を分社化。「いつでもつながる」「応対が良い」「サービスレベルが高い」コールセンターを自前で運営する。1日平均2.2万コール、最多で約35万コールもの入電に対応。徹底的な顧客満足の絶え間ない追求と、働きがいのある就業環境を実現している。

  • 電話応対の品質が圧倒的に高いだけでなく、顧客の自宅を訪問してのスマホの開通・設定や、メーカーよりも迅速な自社修理など、「そこまでやるか」という徹底した顧客中心主義のサービスを提供。
  • 顧客からの声で商品の性能・仕様の根本的な改善を行ったり、コールセンターの権限で商品販売停止も可能とするなど、顧客接点であるコールセンターがサービス提供の中核となっている。
  • 従業員満足度を高めて定着率や仕事の品質を向上させるとともに、座談会や面談、日々の会話等を通じてサービスに対する課題認識を社内で頻繁に共有し、スピード感を持って常にサービスを磨いている。

エアコン注文のホームページ画面。エアコンの設置予定場所や機能に応じて、機器を絞り込める

  • 電話応対品質
  • そこまでやるか
  • いつでもつながる
  • 販売停止権限
  • BtoC
  • 自社修理センター
  • 顧客を待たせない
  • 通信販売
  • コールセンター

組織データ

所在地

福岡県

業種

小売

従業員数

1,000人以上

ピックアップ・サービス

人間尊重の医療サービス

医療法人財団献心会 川越胃腸病院 (埼玉県)

自立的なオープンイノベーションの場の創造と伴走型共創支援「AUBA」

パーソルイノベーション株式会社 eiicon company(現:株式会社eiicon) (東京都)
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